קובעים קרוב
ייעוץ תוך יומיים-שלושה מהפנייה, לא בעוד שבועיים. אם היומן מלא, עדיף לשריין חלונות קבועים לפניות חדשות מאשר לאבד אותן.
Guideמדריך למרפאות שינייםמטופלים שקובעים ייעוץ ולא מגיעים: למה זה קורה, ומה עושים.
הפנייה הגיעה, הצוות חזר, נקבע ייעוץ. ואז הכיסא נשאר ריק. אי-הגעה היא החור היקר ביותר במשפך של מרפאה שמפרסמת, כי המרפאה כבר שילמה על הפנייה ועל השיחה, ועכשיו גם על שעה ביומן. ברוב המקרים זה לא עניין של נימוס של המטופל, אלא של איך נקבע הייעוץ ומה קרה בין הקביעה לבין המועד.
Why it happensלמה זה קורה
חמש סיבות שבגללן ייעוץ שנקבע לא מתקיים.
כל אחת מהן נראית שולית, אבל ביחד הן ההבדל בין יומן מלא בייעוצים לבין יומן מלא בחורים.
- 1
הייעוץ נקבע רחוק מדי
פנייה מפייסבוק היא החלטה של רגע. אם הייעוץ נקבע לעוד שבועיים, הרגע עובר, והמטופל כבר לא זוכר למה זה היה דחוף.
- 2
הפנייה הייתה אימפולסיבית
מי שהשאיר פרטים בעשר בלילה בגלילה באינסטגרם לא עבר את התהליך שעובר מי שחיפש בגוגל והתקשר. הוא קבע ייעוץ בקלות, והוא יבטל אותו באותה קלות.
- 3
אין לייעוץ שום מחיר
ייעוץ חינם, בלי אישור ובלי התחייבות, הוא קל לקבוע וקל לשכוח. למטופל אין מה להפסיד כשהוא לא מגיע.
- 4
הייתה קביעה, לא היה אישור
הצוות קבע מועד והמטופל אמר "בסדר". אף אחד לא ביקש ממנו לאשר שהוא מגיע, ואף אחד לא הזכיר לו יום לפני.
- 5
הפחד חזר
בהשתלות וביישור, בין הקביעה לבין הייעוץ המטופל חוזר לחשוב על כאב, על מחיר ועל "אולי לא עכשיו". בלי מידע מרגיע לפני הייעוץ, הפחד מנצח.
What to doמה עושים
שבעה שינויים שמורידים אי-הגעות.
חלק בקביעת הייעוץ, חלק במה שקורה עד המועד, וחלק אחרי שמישהו לא הגיע.
אישור הגעה פעיל
לא תזכורת שנשלחת ונעלמת, אלא הודעה שמבקשת תשובה: "אפשר לאשר שמגיעים?". מי שלא אישר עד הבוקר, מקבל טלפון קצר.
שתי תזכורות
יום לפני, ושעתיים לפני. בווטסאפ, עם הכתובת, שם הרופא ומה יקרה בייעוץ. קצר, בלי הקדמות.
מסבירים מה יקרה בייעוץ
צילום, בדיקה, הסבר על האפשרויות, ובלי התחייבות. מי שיודע למה הוא מגיע פוחד פחות, ומגיע יותר.
מחיר סמלי או מקדמה
ייעוץ בתשלום סמלי שמקוזז מהטיפול בדרך כלל מוריד אי-הגעות. הוא גם מוריד את כמות הייעוצים שנקבעים. לטיפולים יקרים זו בדרך כלל עסקה משתלמת, להלבנה פחות.
מועד חלופי באותו יום
מי שלא הגיע מקבל הודעה באותו יום עם הצעה למועד חדש, בלי טון של תלונה. חלק ממי שלא הגיע פעם אחת מגיע בפעם השנייה.
מסמנים ב-CRM, ומודדים לפי מודעה
כל אי-הגעה מסומנת, עם המודעה שממנה הגיעה הפנייה. כשמודעה אחת מביאה הרבה אי-הגעות, הבעיה היא במודעה, לא בצוות.
מה לא עובד
תזכורת אוטומטית אחת, בלי לבקש אישור, ובלי טלפון למי שלא ענה. וגם הודעות עם טון של נזיפה אחרי אי-הגעה: הן סוגרות את הדלת למועד חלופי.
Diagnosisאבחון
איך יודעים איפה הבעיה.
לפי מתי ואיך המטופלים נעלמים אפשר לדעת מה לתקן.
מבטלים יום לפני
בדרך כלל הייעוץ נקבע רחוק מדי, או שהפחד חזר. לקבוע קרוב יותר ולשלוח הסבר על הייעוץ עם האישור.
לא עונים לתזכורת בכלל
פנייה אימפולסיבית, או מודעה שמביאה את הקהל הלא נכון. לבדוק מאיזו מודעה הפניות האלה מגיעות.
מגיעים, אבל לא מתחילים טיפול
זו לא בעיית אי-הגעה. זו שיחת ייעוץ, תוכנית טיפול או מחיר. הפתרון במרפאה, לא במודעה.
אי-הגעות בעיקר ממודעה אחת
המודעה מושכת אנשים שלא מתאימים לטיפול או לטווח המחיר. לשנות את הזווית או להוסיף שאלת סינון.
How we do itאצלנו
כל זה כבר בנוי בשיטה.
שאלות סינון שמורידות פניות אימפולסיביות, CRM עם תזכורת לייעוץ, הודעה מוכנה למי שלא הגיע, וסימון של כל אי-הגעה.
ה-CRM של המרפאה, עם התור היומי והודעות מוכנות: השיטה
למה פניות לא עונות מלכתחילה: לידים מפייסבוק שלא עונים
איך נראה ליד מסונן: לידים למרפאות שיניים
FAQשאלות נפוצות
שאלות שמרפאות שואלות על אי-הגעות.
כמה אי-הגעות זה נורמלי?
אין מספר אחד. פניות מפייסבוק ומאינסטגרם נוטות ליותר אי-הגעות מפניות מהפניה או מחיפוש, כי הפנייה אימפולסיבית יותר. המדד שחשוב הוא המגמה: אם אחרי אישור פעיל, קביעה קרובה ותזכורות המספר לא יורד, הבעיה היא במודעה ובסינון.
לגבות תשלום על ייעוץ?
לטיפולים יקרים, כמו השתלות ויישור שקוף, תשלום סמלי שמקוזז מהטיפול בדרך כלל משתלם: פחות ייעוצים, אבל רציניים יותר. לטיפולים זולים הוא מרחיק יותר מדי אנשים. כדאי לנסות חודש ולמדוד.
כמה תזכורות לשלוח?
אישור הגעה בזמן הקביעה, תזכורת יום לפני ותזכורת קצרה שעתיים לפני. יותר מזה נהיה מטרד, פחות מזה משאיר חורים ביומן.
מה כותבים בהודעת האישור?
קצר ואישי: שם המטופל, מועד, כתובת, שם הרופא, משפט אחד על מה יקרה בייעוץ, ובקשה לאשר בהודעה. בלי הקדמות שיווקיות. ב-CRM של המרפאה ההודעה הזו מוכנה מראש, והפרטים מתמלאים לבד.
בדקו אם העיר שלכם פנויה.
שיחת התאמה קצרה, בלי התחייבות. אם העיר כבר תפוסה, תשמעו את זה מאיתנו כבר בשיחה.